Est-il vraiment possible de supprimer un avis négatif Google ? La réponse honnête

Oui, il est réellement possible de supprimer un avis négatif Google.

Demander la suppression d’un avis n’est pas en soi une tentative de manipulation. Les plateformes prévoient des procédures permettant de signaler les contenus qui ne respectent pas leurs règles de publication. Dans certaines situations, un avis négatif peut donc être retiré lorsqu’il est contraire aux règles de la plateforme ou lorsqu’un fondement juridique permet d’engager une procédure adaptée.

En revanche, un avis ne peut pas être supprimé simplement parce qu’il est négatif, injuste ou préjudiciable pour l’établissement.

La vraie question est donc la suivante : l’avis présente-t-il un motif permettant de demander son retrait ?

Un avis négatif n’est pas forcément un avis supprimable

Un client peut parfaitement publier une expérience négative sur Google.

Un avis peut être sévère, très critique ou avoir un impact important sur l’image d’un établissement tout en restant conforme aux règles de la plateforme.

Google distingue ainsi le simple désaccord avec le contenu d’un avis d’une véritable violation de ses règles. Le fait qu’un professionnel considère un avis comme injuste ou préjudiciable ne suffit donc pas, à lui seul, à obtenir sa suppression. Assistance Google

Par conséquent, demander la suppression d’un avis uniquement parce que :

• il donne une mauvaise note ;
• il fait baisser la moyenne de la fiche ;
• il critique le service ;
• il déplaît au propriétaire ;
• ou il est considéré comme injuste,

ne suffit pas.

La question n’est pas seulement de savoir si l’avis est négatif. Il faut déterminer s’il présente une non-conformité aux règles de publication de Google ou un fondement juridique permettant d’engager une procédure.

Dans quels cas un avis négatif peut-il être supprimé ?

Les plateformes d’avis clients prévoient différentes règles de publication. Lorsqu’un avis ne les respecte pas, il peut faire l’objet d’un signalement et, selon le résultat de l’examen, être supprimé.

Sur Google, les règles concernent notamment les contenus trompeurs, les faux avis, les conflits d’intérêts, les contenus hors sujet, certains contenus offensants ou encore les contenus publicitaires et répétitifs. Assistance Google

Les avis mensongers ou qui ne reposent pas sur une expérience réelle

Un avis doit correspondre à une expérience réellement vécue.

Google interdit notamment les contenus qui présentent une expérience qui n’a pas eu lieu ou les contenus destinés à manipuler artificiellement la réputation ou la note d’un établissement. Assistance Google

Lorsqu’un avis semble fictif, artificiel ou publié dans un objectif de manipulation, cette situation peut donc être examinée dans le cadre d’un protocole de signalement.

Les avis publiés par des concurrents

Les règles de Google prennent également en compte les situations de conflit d’intérêts.

Un contenu publié par un concurrent dans le but de discréditer une entreprise peut notamment poser problème au regard des règles de la plateforme. Assistance Google

Il ne suffit toutefois pas d’affirmer qu’un auteur est un concurrent. Il faut pouvoir analyser la situation et les éléments disponibles.

Les avis provenant de profils fictifs ou de contenus artificiels

Un profil qui ne correspond pas à une véritable expérience client ou un avis généré dans le cadre d’une activité artificielle peut également relever des règles concernant les contenus trompeurs ou l’engagement artificiel.

Google interdit notamment certains contenus provenant de plusieurs comptes ou résultant d’une activité destinée à manipuler artificiellement les avis. Assistance Google

Les avis hors sujet

Un avis doit concerner l’établissement ou l’expérience dont il est question.

Google interdit notamment certains contenus qui n’ont pas de rapport avec l’expérience vécue dans l’établissement. Les commentaires personnels, politiques ou sociaux sans rapport avec l’expérience client peuvent notamment relever de cette catégorie. Assistance Google

Les contenus injurieux, offensants ou certaines accusations

Certains contenus offensants, attaques personnelles ou allégations infondées peuvent également contrevenir aux règles de Google.

Il faut toutefois distinguer une véritable violation des règles d’une simple critique négative. Un client peut faire part d’une expérience négative sans que son avis soit automatiquement supprimable. Assistance Google

Lorsqu’un avis contient des propos injurieux, diffamatoires ou certaines accusations particulièrement problématiques, il peut également être nécessaire d’examiner la situation sous l’angle juridique.

Les contenus publicitaires, promotionnels ou répétitifs

Les avis Google ne doivent pas servir à diffuser de la publicité ou à publier certains contenus répétitifs.

Les contenus promotionnels ou commerciaux ainsi que certaines publications répétées peuvent donc également faire l’objet d’un signalement. Assistance Google

Et si l’auteur affirme ne jamais avoir été client ?

C’est une situation qui mérite une analyse particulière.

Un établissement peut recevoir un avis provenant d’une personne qu’il ne reconnaît pas. Cela peut constituer un élément à examiner, mais le simple fait de ne pas identifier l’auteur ne suffit pas automatiquement à obtenir la suppression de l’avis.

Il faut rechercher si l’avis présente effectivement un problème au regard des règles de la plateforme ou s’il existe d’autres éléments permettant de justifier une procédure.

C’est pourquoi l’analyse ne porte pas uniquement sur le contenu de l’avis. Le profil auteur, le contexte de publication et, lorsque cela est pertinent, la réalité de la relation avec l’établissement peuvent également être examinés.

Que fait Google lorsqu’un avis est signalé ?

Le signalement d’un avis ne signifie pas que sa suppression est automatique.

Google examine le contenu signalé afin de déterminer s’il enfreint ses règles. Si une violation est constatée, l’avis peut être supprimé de Google Maps et de la Recherche. Si aucune violation n’est constatée, il peut rester en ligne. Google prévoit également une procédure d’appel dans certaines situations. Assistance Google

Le signalement doit donc reposer sur un motif réel et identifiable.

C’est précisément pour cette raison qu’il est préférable d’analyser la conformité de l’avis avant d’engager une procédure de retrait.

Peut-on utiliser un recours juridique ?

Oui. Certaines situations peuvent également relever du droit français ou européen.

Il faut toutefois distinguer deux démarches :

• le signalement au regard des règles de la plateforme ;
• la demande de retrait fondée sur un motif juridique.

Google prévoit des procédures spécifiques pour les demandes liées à la législation locale. Ces procédures peuvent être utilisées en complément des procédures de signalement prévues par la plateforme lorsque la situation le justifie. Assistance Google

Dans le cadre français, certaines situations peuvent notamment soulever des questions de diffamation ou d’injure. D’autres situations peuvent également être examinées au regard du cadre européen applicable aux données personnelles, notamment lorsqu’un droit à l’effacement ou au déréférencement peut être invoqué.

Il ne suffit toutefois pas de qualifier un avis de « diffamatoire » ou « injurieux » pour que sa suppression soit automatiquement acquise. La situation doit être analysée au regard des faits, du contenu concerné et du cadre juridique applicable.

Alors, peut-on vraiment faire supprimer un avis négatif Google ?

Oui, absolument, mais pas n’importe quel avis et pas dans n’importe quelles conditions.

Un avis négatif peut être retiré lorsqu’il ne respecte pas les règles de la plateforme ou lorsqu’un fondement juridique permet d’engager une procédure appropriée.

À l’inverse, un avis simplement négatif, même très préjudiciable pour l’établissement, peut rester parfaitement conforme aux règles.

C’est toute la différence entre un avis négatif et un avis litigieux.

La bonne démarche consiste donc à analyser chaque avis avant de lancer une procédure.

Comment AVIS CLEAN analyse un avis négatif ?

Chez AVIS CLEAN, aucune procédure de suppression n’est engagée sans une analyse de faisabilité gratuite et sans engagement.

Cette analyse permet de vérifier l’éligibilité des avis concernés à nos protocoles de traitement et de déterminer l’approche la plus adaptée à la situation.

Pour chaque avis litigieux, nous effectuons notamment une analyse de conformité de l’avis et du profil auteur au regard des CGU des plateformes. Lorsque cela est pertinent, nous examinons également la réalité de la relation entre l’auteur et l’établissement ainsi que le contexte de publication.

Lorsqu’un avis est éligible à nos protocoles, l’intervention peut comprendre :

• une procédure de retrait, avec signalements techniques et recours juridiques lorsque cela est pertinent ;
• des actions complémentaires de neutralisation ou de rééquilibrage si nécessaire.

L’objectif est de limiter les dommages réputationnels ou commerciaux causés par les avis concernés et de restaurer une image plus juste de l’établissement. Texte collé

Que faire si l’avis n’est pas supprimable ?

Tous les avis négatifs ne peuvent pas être supprimés.

Lorsqu’un avis ne présente pas de motif de retrait suffisamment fondé, il peut être plus pertinent de travailler sur son impact plutôt que de multiplier les signalements sans fondement.

Selon la situation, une démarche de neutralisation ou de rééquilibrage peut notamment être envisagée, avec la collecte de nouveaux avis authentiques et conformes ainsi qu’une réponse adaptée au commentaire concerné.

L’objectif n’est alors pas de faire disparaître artificiellement un avis qui respecte les règles, mais de limiter les dommages réputationnels ou commerciaux qu’il peut occasionner et de restaurer progressivement une image plus favorable de l’établissement.

La réponse honnête

Est-il vraiment possible de supprimer un avis négatif Google ?

Oui.

Les plateformes prévoient des procédures permettant de signaler les contenus qui ne respectent pas leurs règles. Certaines situations peuvent également relever du droit français ou européen.

Mais cela ne signifie pas que tout avis négatif peut être supprimé.

Un avis négatif n’est pas supprimable simplement parce qu’il est négatif. Il doit présenter une non-conformité aux règles de la plateforme ou, selon la situation, relever d’un motif juridique permettant d’engager une procédure appropriée.

C’est pourquoi une analyse de faisabilité préalable est essentielle. Elle permet de vérifier l’éligibilité de l’avis, d’identifier les éléments de non-conformité éventuels et de déterminer l’approche la plus adaptée.

Pour faire analyser votre situation, vous pouvez contacter AVIS CLEAN.